دوره گذار از ITIL 4 به ITIL 5

سرفصل دوره آموزشی مدیریت خدمات در عصر دیجیتال و هوش مصنوعی (ITIL® 4 → ITIL® 5)

1. مروری بر مبانی و تحول ITIL

• تاریخچه و تکامل ITIL
• جایگاه ITIL 4 و ITIL (Version 5)
• فلسفه و رویکرد ITIL
• Service Management و Digital Product & Service Management
• نقش فناوری اطلاعات در ایجاد ارزش کسب‌وکار
• تفاوت رویکرد Service-Centric و Product & Service-Centric

2. مفاهیم کلیدی مشترک ITIL 4 و ITIL 5

• Service و Product
• Value و Value Co-Creation
• Service Provider و Service Consumer
• Customer، User و Sponsor
• Outcome، Output، Cost و Risk
• Utility و Warranty
• Value و Experience
• ارتباط مفاهیم پایه در ITIL 4 و ITIL 5

3. ITIL Service Value System و تکامل آن

• مفهوم Service Value System
• Opportunity و Demand
• Guiding Principles
• Governance
• Service Value Chain
• Continual Improvement
• ارتباط اجزای SVS
• جایگاه و تکامل SVS در ITIL (Version 5)

4. Guiding Principles؛ از ITIL 4 تا ITIL 5

• Focus on Value
• Start Where You Are
• Progress Iteratively with Feedback
• Collaborate and Promote Visibility
• Think and Work Holistically
• Keep It Simple and Practical
• Optimize and Automate
• نحوه به‌کارگیری اصول راهنما در محیط ITIL 5
• رویکرد Value-Driven و Outcome-Focused

5. چهار بُعد مدیریت خدمات و رویکرد کل‌نگر

• Organizations & People
• Information & Technology
• Partners & Suppliers
• Value Streams & Processes
• ارتباط چهار بُعد با یکدیگر
• Holistic Approach
• تغییرات محیط کسب‌وکار و فناوری
• پیچیدگی و سازگاری در محیط‌های دیجیتال

6. Service Value Chain و Value Streams

• Plan
• Improve
• Engage
• Obtain/Build
• Deliver & Support
• مفهوم Value Stream
• Value Stream Mapping
• شناسایی Waste و Bottleneck
• Flow و جریان ارزش End-to-End
• تکامل رویکرد Value Stream در ITIL 5

7. Management Practices؛ از ITIL 4 تا ITIL 5

• مفهوم Practice در ITIL
• مروری بر 34 Management Practice
• ارتباط Practices با Value Streams
• دسته‌بندی Practices در ITIL 5
• Product & Service Management Practices
• General Management Practices
• تغییرات و تطبیق Practices در نسخه جدید

8. مدیریت محصولات و خدمات دیجیتال در ITIL 5

• Digital Products و Digital Services
• Product-Centric Approach
• Service-Centric Approach
• Product & Service Lifecycle
• مدیریت End-to-End محصولات و خدمات
• ارتباط Product، Service، Technology و Business
• Value Creation در محصولات و خدمات دیجیتال
• Digital Experience

9. ITIL 5 در محیط‌های Agile، Digital و AI

• Digital Transformation
• Agile و Adaptive Ways of Working
• Automation
• AI-Enabled Services
• AI-Native Approach
• مدیریت تغییر و پیچیدگی
• تصمیم‌گیری مبتنی بر داده و شواهد
• Responsible AI و نقش Governance
• فرصت‌ها و ریسک‌های AI در Service Management

10. Continual Improvement و تحول سازمانی

• Continual Improvement Model
• شناسایی Improvement Opportunities
• Prioritization
• Measurement و Metrics
• Feedback
• Learning و Adaptation
• ایجاد فرهنگ بهبود
• ارتباط Continual Improvement با Transformation

11. مقایسه کاربردی ITIL 4 و ITIL 5

• چه مفاهیمی بدون تغییر اساسی باقی مانده‌اند؟
• چه مفاهیمی تکامل پیدا کرده‌اند؟
• چه مفاهیم جدیدی پررنگ شده‌اند؟
• تفاوت Service Management و Product & Service Management
• تغییر رویکرد Value Creation
• تغییر رویکرد Experience
• جایگاه AI و Automation
• تغییر ساختار Qualification Scheme
• مسیرهای ارتقا برای دارندگان ITIL 4